リフォーム営業にもマニュアルがあればいいのに…と思ったことはありませんか？
今回は、リフォーム会社6年目の筆者が、リフォーム営業のマニュアルを作ってみました！
初心者にもわかりやすく、解説しているのでぜひ読んでみてくださいね。
- リフォーム営業のマニュアル【持ち物】
- リフォーム営業のマニュアル【初回ヒアリング】
- リフォーム営業のマニュアル【現地調査】
- リフォーム営業マニュアル本のご紹介
ヒアリングの内容は、段階別に「ヒアリングリスト」を作ってあります。
メモ帳に写したり、そのまま印刷したりして、活用してくださいね。
- 普段の仕事の進め方が合っているか不安
- そもそも何を聞けばいいのかわからない
- ヒアリング内容などをテンプレート化して業務効率をあげたい
それではさっそく解説にいきましょう
リフォーム営業のマニュアルをわかりやすくまとめてみました
リフォーム営業の仕事は、初回のヒアリングから、現地調査、現場の管理まで、多岐にわたります。
まずは、この記事で紹介する、”初回ヒアリング〜現地調査を含めた仕事の流れをおさらい”しておきますね。
※今回ご紹介するのは反響営業でのマニュアルとなります。
《より詳しいマニュアル本のご紹介はこちらから》
【リフォーム営業の仕事の流れ】
- お客様からの問い合わせ
- 初回ヒアリング（TEL or メール）
- 現地調査
- 見積もり作成
- 打ち合わせ・商談
- 契約
- 工事の段取り
- 工事申請、発注作業
- 着工
- 現場管理
- お引き渡し
分業している場合もありますが、おおよそこの流れで仕事をすすめていきます。
今回、マニュアルをご紹介するのは２と３の「初回ヒアリング」「現地調査」についてです。
リフォーム営業のマニュアル① 【持ち物】
スケールがないっ！方眼紙も忘れちゃった！！
まずはじめに、出先で困ることがないように「持ち物リスト」です。
施工管理で使うアイテムは分けているので、状況に合わせて持ちものを選んでくださいね。
- メジャースケール
- バインダー&方眼紙
- 名刺入れ
- カッター
- ドライバー
- 消せるボールペン
- マスキングテープ
- スケジュール帳
- 建築用鉛筆orシャープペン
- 油性マジック
- 下地探し
- ミニ差し金
- ビジネスバッグ
- スリッパ
それぞれの用途や、持ち物の選び方については、こちらの記事で詳しく解説しています↓
リフォーム営業マニュアル② 【初回ヒアリング】
お次の「初回ヒアリング」は”電話問い合わせ”もしくは”来店対応”のことです。
- お客様からの問い合わせ
- 初回ヒアリング（TEL or メール）⇦イマココ
- 現地調査
- 見積もり作成
- 打ち合わせ・商談
- 契約
- 工事の段取り
- 工事申請、発注作業
- 着工
- 現場管理
- お引き渡し
初回ヒアリングで聞いておくこと
- お住まいの地域
- リフォーム内容
- 現地調査は可能か？
- 希望日時
- 住所
- 連絡先（電話orメール）
- 連絡できる時間帯
- 図面があるか（必要な場合のみ）
- 工事の希望日
- 建物の構造
お客様側からかけている場合は、電話代の問題もありますし、リストをみながらテンポ良くきいていきましょう
初回ヒアリングで注意すること
お金の話をこちらからしない
初回ヒアリングのとき、こちらからお金の話をすると警戒されることがあります。
費用面の話は、お客様から聞かれた場合だけ答えるようにしましょう。
複雑なリフォーム工事の場合、同じ内容でも金額が変わることもあります
その旨も伝えておくと親切ですね
声のトーンを上げる
電話では声だけで第一印象がきまってしまいます。
声のトーンを上げることで
- 声の威圧感がなくなる
- 敵意を与えずらくなる
このような心理的影響があります。
その後の会話をスムーズに進めるために意識してみましょう。
リフォーム営業マニュアル③ 【現地調査】
「初回ヒアリング」の次は「現地調査」について解説します。
事前準備
↓
ヒアリングリスト
↓
ヒアリングリスト（マンションの場合）
↓
注意すること
現地調査については、この順番で解説していきますね。
- お客様からの問い合わせ
- 初回ヒアリング（TEL or メール）
- 現地調査 ⇦イマココ
- 見積もり作成
- 打ち合わせ・商談
- 契約
- 工事の段取り
- 工事申請、発注作業
- 着工
- 現場管理
- お引き渡し
事前準備
- 上司に内容と日時を伝える
- 関連するカタログを用意する
- お申し込み用紙をバッグへ
上司に内容と日時を伝える
社会人として、ホウレンソウ(報告、連絡、相談)は当然として、
事前に日時と内容を伝えておけば、アドバイスをもらえるかもしれません。
上司のスケジュール次第でついてきてくれる場合もあるので、しっかりと伝えておきましょう。
関連するカタログを用意する
伺った工事内容のカタログはもちろんですが、関連する工事のカタログも用意しましょう。
例えば、お風呂の工事のときは、追加で頼まれる可能性がある、洗面化粧台やクロスのカタログですね。
お申し込み用紙をバッグへ
工事内容によっては、現地調査のときにお申し込みをいただけることもあります。
機会損失を防ぐためにも、「お申し込み用紙」は必ず持っておくようにしましょう。
ヒアリングリスト【現地調査】
「事前準備」が整ったら、いよいよ「現地調査」ですね。
現地調査のときの「ヒアリングリスト」をご用意したので、使ってみてください。
- 初回ヒアリングで聞き忘れたこと
- 家族構成
- 予算・ローン
- 相見積もりの有無
- リフォームの経験はあるか
- 弊社を見つけたきっかけ
- 希望のメーカーなど
※大きな工事の場合は、仮住まいができるかも確認しておこう！
すこし内容を補足しておきますね。
予算・ローン
予算を無視した高額なリフォームを提案しても、お客様は納得されません。
また、ローンを使う予定であれば、事前にローン審査が必要ですので、必ず確認しましょう。
ローンを使う予定で打ち合わせを進めていたけど、審査が通らずフリダシに…ということもあります
リフォームの経験の有無
お客様がどれくらい経験があるかで
- 打ち合わせのペース
- 相場感の理解度
が変わってきます。
もし、リフォームが初めてのお客様であれば、進め方や相場感など、できるだけ丁寧に説明するようにしましょう。
リフォームが初めてのお客様は、不安を抱えていることが多いです
その不安を払拭することができれば、お客様からの信頼度はぐっと、上がるハズです
弊社を知ったきっかけ
大きな目的は、会社のマーケティングのためです。
あわせて、お客様がどのようにリフォーム会社を探しているのか？を知ることでアイミツ先を予測することもできます。
なるべく聞くようにしましょう。
マンションリフォームの場合に聞いておくこと
マンションの場合、事前に管理会社へ確認しておくことがあります。
なぜなら、マンションごとにリフォームに対する規約があるから、です。
なかには、プランや見積もり金額に影響する内容もあるので、事前に確認しておきましょう。
- マンション担当者氏名と連絡先
- 工事申請の有無と提出期限（近隣許可が必要か？）
- 駐車場は借りられるか
- ゴミの仮置きはできるか
- フローリングの遮音等級
- 配管等の更新でコア抜きはして良いか
- 防災工事（火災報知器）のときの連絡先、指定業者の有無
- 給湯器の色指定があるか
管理会社の連絡先は、エントランスに書いてあることが多いです
それと、ご近隣に、”音に敏感な方”がいないかも聞いておくといいですよ
現地調査で注意すること
現地寸法はイラストをつける
寸法メモをとるときは、平面図や設備のイラストを描いた上で記入することをオススメします。
あとで見返した時に分からなくなることを防ぐためです。
イラストは簡単なものでいいですよ
方眼紙があると、描きやすいです
現地調査で取り外したものは必ずもとに戻す
現地調査では、設備機器や壁の点検口を開けたり、畳をはがして確認をとることもあります。
この時にはずしたものは、必ず元に戻すようにしましょう。
だれが元に戻すの？？
こんな適当な業者に工事を頼みたくないっ！
時間厳守
当たり前ですが、約束の時間は必ず守りましょう。
現場でのトラブルや、打ち合わせでどうしても遅れてしまう場合は、わかった時点で一報いれるようにしましょう。
ヒアリングシートを忘れずに！
ヒアリングシート（打ち合わせ記録）は必ず残すようにしましょう。
”無形商材”を扱うリフォーム業にトラブルはつきものです。
メモを残しておくだけで、のちのちのトラブルを未然に防ぐことができます。
ヒアリングシートは、お客様にもお渡しできる複写式のものがベストです！
オススメのリフォーム営業マニュアル本はこちら
もっともーっと、リフォーム営業のマニュアルが知りたいっ！
さいごに、リフォーム営業のマニュアル本をご紹介します。
もっと幅広く、深い知識がほしいかたは読んでみてくださいね。
リフォーム現地調査のマニュアル
より実践的な現地調査が学べるマニュアルです。
リフォーム工事の内容別に（設備など全１２部位）、採寸するポイントが解説されているので、1冊もっているだけで様々な工事に対応できます。
イラストや写真付きで初心者にもわかりやすいっ！
リフォーム現場の施工管理マニュアル
施工の部位別に巻数が分かれており、１巻から順に
- トイレ
- 洗面化粧台
- キッチン
- バス
- 外壁塗装
- 外壁張り替え
となります。
施工手順や、必要な職人がわかりやすく解説されており、それぞれの部位について事細かく解説されているマニュアル本です。
こちらも図解もあり、初心者におすすめの本です。
１冊あたりが3,300円（Amazon 2022.3.16時点）と少し割高いのですが、苦手な工事があれば、持っておいても良いでしょう。
コメント